ביקורות על עסקים מקומיים נמצאות בכל מקום באינטרנט. כצרכנים, אנו מחפשים ביקורות ומבקשים מחברינו המלצות. מנקודת המבט של העסק, אסטרטגיית ניהול ביקורות או צפייה בביקורות אלה וידיעה כיצד להגיב להן היא חלק חשוב באסטרטגיה השיווקית הכוללת של העסק שלך. הם נחוצים כדי לשמור על תדמית העסק המשפיע ישירות על המכירות. ביקורות יכולות גם להציע לך הזדמנות לזהות פגמים בעסק או בפעילות השוטפת שלך. בתורו. ייתכן ששמעתם את המושג "ניהול המוניטין" – זהו טרמינולוגיה של נושא כללי יותר לשמירה על תפיסת הצרכן את העסק שלך. הוא כולל ניהול רישומים, מדיה חברתית ונראות חיפוש וסקירת אסטרטגיות שיווק וייצור, אך ניהול ביקורות הוא מרכיב מרכזי. אם אתה בתור בעל עסק מעוניין להתחיל לקחת תפקיד פעיל יותר בניהול המוניטין של העסק שלך, הצבת אסטרטגיית ניהול ביקורות היא צעד ראשון ומהותי. אנחנו ב-Pitaya נלווה אותך בכל היסודות של יישום אסטרטגיית הביקורות והדירוג אונליין של העסק שלך.
מדוע ניהול ביקורות אונליין חשוב לעסק שלך?
ביקורות אונליין אינן דבר חדש אך הן חשובות מתמיד לעסקים ברשת. הביקורות רק הפכו לנגישות יותר עם ריבוי האפליקציות לנייד ותוספת דירוגים גלויים בתוצאות החיפוש. ללקוחות קל יותר מאי פעם לחפש את העסק שלך תוך כדי גלישה באינטרנט ולקבל החלטה מהירה באיזו מסעדה לאכול או באיזה עסק לרכוש ולקבל את השירות הרצוי להם.
יש הבדל בין סקירה שפורסמה בפייסבוק לעומת "ציוץ" על מסעדה בטוויטר. אתרים ועסקים עם ביקורות ודירוג כוכבים גבוה בפייסבוק וגוגל מקבלים תיעדוף גבוה לנראות ברשת. זה משפיע על הנוכחות הכללית של העסק שלך באינטרנט מכיוון שדירוגים אלה יכולים להגדיל את חשיפת הקידום האורגני של העסק שלך ולהופיע בתוצאות החיפוש הראשונות של מילות המפתח של העסק שלך. על פי סקר בינלאומי 86% מהצרכנים קראו ביקורות על עסקים מקומיים. באותו הסקר נבדק אם הביקורות השפיעו על החלטת הצרכן לרכוש בעסק כלשהו. 68% מהמשתתפים אמרו כי ביקורת חיובית תשפיע על החלטתם לקבלת שירות מאותו העסק ואילו 40% אמרו כי ביקורת שלילית תניע אותם מלקבל שירות מהעסק. החדשות הטובות הן שלעסקים יש אפשרות להשיב על כל ביקורת מענה אישי ללקוח.
מדוע על בעל עסק להשיב לביקורות אונליין?
בדיוק כפי שאתה עוקב אחר הודעות המדיה החברתית שלך ועונה חזרה, כך מענה לביקורות על העסק שלך עוזר לך לבנות אמון בין העסק שלך לבין קהל לקוחותיך הקיים והפוטנציאלי. לא משנה אם הביקורת חיובית או שלילית, עליך תמיד לתת מענה ללקוח וביקורת. ע"פ סקר בינלאומי 89% מהצרכנים קוראים את תגובות העסקים לביקורות, ולכן זהו כלי חיוני לביסוס זהות העסק שלך וליצירת קשרים עם הלקוחות שלך. מהניסיון המקצועי שלנו, אנחנו יודעים שלקוחות מרוצים בדרך כלל לא כותבים ביקורות חיוביות, אך מי שאינו מרוצה או שבע רצון, ממהר לעלות את רשמיו על הכתב. תכנון ולמידה מראש של מענה לביקורות שליליות ע"פ ביקורות עבר יכול להיות כלי משמעותי להעלאת הדירוג הכללי של העסק שלך. עבור בעל עסק, נושאים נפוצים של ביקורות שליליות יכולות לכלול התנהגות עובדים ושירות לקוחות, בחירת מוצרים ומלאי, אווירה וזמני המתנה לשירות. גם אם אין לך הרבה אזכורים שליליים בנוגע לשירות לקוחות, עליך להיות מוכן להגיב למצב שבו לקוח לא יכול למצוא איש צוות שיענה על שאלתו או שלא קיבל שירות לטעמו. ההכנה האסטרטגית לתרחישים אלה היא המפתח, כך שיהיה לך מענה לכל ביקורת בזמן אמת ולא תיתפס ללא מענה ללקוח.
טיפים למענה לביקורות אונליין
כשאתה קורא ביקורת שלילית על העסק שלך, אתה עלול להרגיש מותקף ומתוסכל. למרות שזו תגובה לגיטימית חשוב לראות בזה הזדמנות לבנות מחדש את האמון עם הקהל שלך. ע"פ סקר בינלאומי 33% מהלקוחות שקיבלו תגובה לביקורת שלילית שינו אותה לאחר מכן לביקורת חיובית, בעוד 34% מחקו את הביקורת השלילית שלהם. בעת כתיבת תגובה לביקורת שלילית, השתמש בשפה נאותה ומנומסת. אראה ללקוח שאתה מבין על מה הוא מדבר – אין מקום לאגו! חתום את המענה עם שמך, תפקידך ושם העסק. לא משנה עד כמה הביקורת חיובית או שלילית, לכל לקוח מגיע לקבל מענה אישי. ע"פ סקר בינלאומי שסקר תגובות עסקים שהחלו להגיב לביקורות, הסקר מראה שהם קיבלו 12% יותר דירוגים והעלו אותם בממוצע בין חצי כוכב או יותר במהלך החצי שנה הראשונה מתחילת המענה לביקורות. כמו כן, הסקר הראה אם אתה מגיב בצורה לא טובה, אחוז הצרכנים שלעולם לא יקנה ממך שוב יעלה ל -50%. זו הסיבה שאתה צריך שתהיה לך תוכנית ניהול מענה לביקורות כחלק מהאסטרטגיה הכוללת שלך.
מסקנה
בכל הנוגע לכתיבת ביקורות אונליין, ללקוחות יש כוח רב. אך בעזרת הכלים הנכונים של PITAYA, ההכנה והידע הנכונים, לעסקים יש גם את הכוח לשנות את תפיסת העסק בצורה חיובית. אסטרטגיה נכונה לניהול ביקורות אונליין, טובות ורעות, לא רק מחזקות את התדמית המקוונת של העסק שלך אלא גם מביאות קהל לקוחות פוטנציאלי שמחפש שירות באינטרנט. טיפול בלקוחות חברתיים וניהול ביקורות אונליין הולכים יד ביד. אנחנו ב-PITAYA נבנה לך אסטרטגיה מנצחת וייחודית לצרכים של העסק שלך.